2020-09-23

串接最佳顧客體驗 助品牌達成商務賦能


文/編輯部 攝/陳羽晴

  安索帕(Isobar)迎接體驗經濟(The Experience Economy)時代來臨,以創新思維全方位佈局。自詡為以創意驅動創造體驗的新型態的品牌代理商,在協助客戶品牌轉型與體驗轉型方面,設立「品牌顧客體驗與商務解決方案」(Customer Experience & Commerce),從客戶生意的最前端就開始提供具前瞻性的整合服務,洞察體驗經濟趨勢,提供幫助品牌創造成長動能的自有平台策略。


整合創新能力 建立顧客體驗經濟共創夥伴

  綜觀全球經濟型態演變,製造業與服務業、虛擬與實體的界線趨於模糊,競爭的戰場已從產品位移到體驗。安索帕顧客體驗與商務副總經理張維志表示,Isobar 掌握「顧客體驗即品牌」概念:數位科技讓消費者主導權越來越強,當今數位經濟消費者進行的購買決策,皆在多通路間遊蕩,已無單一通路可決定或滿足消費者。

  Isobar 品牌顧客體驗與商務顧問部門的功能,即根據 Don Norman「介面互動、用戶旅程、客戶關係」的顧客體驗 3 層次,以優異的技術、策略、創意整合創新能力,為企業及品牌客戶做到商務賦能,將顧客、商品、場域這三者,串接出體驗最佳化、效益最大化。

  安索帕顧客體驗與商務協理王筠指出,完整的顧客體驗分兩種層級,一是在自家平台 UX / UI 的垂直體驗,另一層次的體驗是水平連結,掌握顧客在跨平台之間的流動,但現在很多客戶卻常見到「平台孤兒」的狀況,平台間用戶和數據沒有打通和比對,自然也無法創造更完整且個人化的顧客體驗,以至於往往讓整個流程設計、數據應用都成了難以顧及的缺憾。品牌顧客體驗與商務顧問部門,就是客戶的最佳顧客體驗經濟共創夥伴,打造以顧客體驗旅程驅動,串連 MarCom 市場溝通、CRM,將數據精萃提煉。

(左起)安索帕顧客體驗與商務副總經理張維志、
協理王筠、事業合夥人暨總經理王蓉平。


多元性專業人才 全方位規劃解決方案

  安索帕事業合夥人暨總經理王蓉平指出,客戶的與時俱進,正是推動團隊成長前進的動力。過往客戶找上代理商,多半是執行單一任務或需求,現在客戶多半是回到生意需求,希望代理商提供達成全方位生意的解決方案。所以安索帕以顧客歷程為核心,以幫助客戶建立私域流量平台與生態圈為職志。從顧客角度出發,顧客體驗為重心提出全方位的商務解決方案。

  王蓉平表示,就像 Line 是現今體現顧客體驗很好的平台,不只可以透過對話幫助品牌傳播。更可以透過分群機制與標籤規劃幫助品牌找到對的受眾,達成行銷的精準性。同時 Line 身為品牌自有平台還可依據不同的商業目標,透過技術與系統,成為 CRM 甚至商務平台。也因為團隊的成員多元,有技術、媒體、創意、策略等各面向的專才,因此得以全方位替客戶規劃解決方案。

  給消費者相同體驗是顯學,團隊也洞察到,品牌往往有錯誤認知:在不同平台使用相同內容。對於內容及流量,團隊也以創新思維視之,過往流量在意的數量,現在在意的是質量。

  此外,透過顧客體驗旅程的調研、商務策略企劃、消費者旅程經過的各平台,作數據的串聯運用。特別的是,Isobar 團隊會為客戶進行內外兩面向研調,一是利害關係人訪談,跟企業內部所有跟顧客歷程相關的單位再三確認,找出真正需求。其次,數位碎片化造成品牌困境,難以窺看全面,以顧客洞察深度訪談找出痛點。不僅超越過去服務模式,從通路端到消費者端全盤掃描,甚至先協助品牌客戶理解市場,找出接觸斷點,讓品牌一開始便清楚定位。

  Isobar 超越了全傳播服務的傳 統 MarCom 廣告代理商規格,團隊不只有 MarCom 服務能力,更有本事將數據、科技、MarTech(CRM/UX/COMMERCE)串接整合,成為客戶數位轉型的最佳夥伴!


本文同步刊載於《廣告雜誌》2020年9月號344期:
特別企劃:串接最佳顧客體驗 助品牌達成商務賦能


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