什麼是會員資產管理(Customer Asset Management Engineering)？
過往我們朗朗上口的CRM（Customer Relationship Management）顧客關係管理，到了數據時代，顧客關係被提升到數據搜集、動態貼標與個性化溝通的商業核心戰略位置，每一個品牌都爭先恐後地略奪著越來越珍貴的消費者數據資產；簡單來說會員資產的經營會經過幾個階段：理論資產階段（Leads）、資產增值階段、資產變現階段、資產壟斷階段（ Loyalty）到最後資產保衛（防止流失與沈睡）階段。
面對傳統器具設備類型這類固定資產的折舊思維，面對消費者數據資產，我們可預期的是透過有計劃的培養、引導與服務，這類型的會員數據資產將會持續不斷地增值、變現最終為企業品牌帶來穩定而忠誠的獲利。
你的會員資產有專屬的「財富管理顧問」嗎？
近年來許多銀行與金融服務公司都瞄準了有資產管理需求的客層，量身打造了財富管理顧問的諮詢規劃業務，這類型的服務靠的不是照本宣科的SOP標準化服務流程，而是要能夠洞悉整體商業市場的變化，協助顧客做出當下最好的投資建議與操盤佈局；那如果你現在手上就握有品牌持續累積的數萬甚至數十萬的會員數據資產，而這個資產分分秒秒都在增加與流失，那麼、你會員數據資產的「財富管理顧問」是誰？
近幾年來，很多品牌與產業的朋友常常問我那一個CRM系統比較好用、或者是LINE與App之間的會員服務平台的工具應該怎麼抉擇，我總會先好奇地反問他們對於整體會員數據資產的佈局與經營策略是什麼？否則我實在無法判斷這些問題對於中長期會員資產的經營與變現上，究竟該扮演什麼角色與這些角色應該登場的先後順序；另外一方面，我也建議品牌與企業面對會員數據資產管理的商業戰略意義不斷提升的今天，前述的問題在企業與組織的內部應該要有一個會員數據資產專責的管理部門或是編制，能夠連結外部的消費市場變化與品牌營運策略，動態優化管理對會員數據資產的管理與資源配置，這樣才能確保會員數據資產的持續升值。
當越來越多品牌與企業都異口同聲的吶喊著「以會員為核心」的新戰略思維時，該是時候回頭看看，我們有「會員資產財富管理顧問」的專業編制嗎？這個團隊被承諾了多少戰力？然後在組織中他們真的有被賦權去調度內部與外部的資源嗎？
說不定、很多答案其實從組織架構圖就可以找到些許端倪。
本文同步刊載於《廣告雜誌》2023年1＆2月號370期：
專欄：要做好會員數據資產管理先搞定組織管理
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