CRM╳Data╳Salesforce：有效活化品牌與企業的數據資產

文／編輯部　攝／陳羽晴

　　CRM（客戶關係管理）及數據，對於當今的企業與品牌而言，是了解顧客掌握市場的兩大決勝要素。在 isobar 全方位服務布局當中，更擁有強大優勢，用以協助客戶來創造對消費者有意義的體驗，讓數位轉型的威力得以確實增幅。

結合行銷與數據　打造差異化服務

　　因應市場需求，Isobar 在去年 6 月開始強化戰力，聯手雲端服務軟體巨擘 Salesforce。安索帕行銷科技副總經理時繼文說明，Salesforce 為全球 SaaS（Software as a Service，軟體即服務）市場先驅，Isobar 則是最了解數位行銷運作的專家，所打造出的客製化數位行銷解決方案，讓客戶首先就省下軟硬體安裝建置的高昂費用，更不用增加 IT 人員，就能得到滿足市場需求的數位行銷系統，而且是整合在單一平台，從行銷、銷售到顧客服務的串接一氣呵成，操作便利的雲端平台，加上 isobar 策略規劃，讓銷售人員有戰士更有軍師，擁有從「諮詢」到「執行」的端到端解決方案（End-to-End solution）。

　　同時，也因深知數據驅動（Data-Driven）的重要性，選擇與善用是決策者前瞻的落點。大數據時代的合作勢必朝跨功能、跨平台、跨專業方向進行，但企業不會去將就系統，而是讓系統完善地為我所用，發揮最大功能。

　　行銷是感性的產業，數據是理性的產業，結合行銷與數據，為企業打造差異化服務， Isobar 進一步為客戶創造出最大的價值。

（左起）安索帕數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農、
行銷科技部副總經理時繼文。

數據整合的獨門秘技　量身打造的解決方案

　　Isobar 發展數據驅動行銷策略時，視科技為活用的手法或手段，「整合」是首要的關鍵，從 CRM 的角度去檢視，如何連結消費者。換言之是以數據驅動思維，整合、分析、洞察數據，全功能的服務，數位行銷系統技術、產業 Know-how、策略上面面俱到，以協助客戶精準決策。

　　而 isobar 協助企業數據整合的獨門祕技，就是強大的「轉譯功能」。安索帕數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農認為，品牌已經逐漸認知到以顧客或會員為核心所集成的數據是打造品牌競爭優勢的關鍵資產，但當要整理之際，卻又往往不知從何入手，一方面也因數位大環境、工具，甚或消費者的變化都太過快速，導致客戶在數據運用上缺乏安全感。另一方面，客戶也知道，無所謂的一帖治百病特效藥，因此 isobar 透過有創意的團隊，提供量身定做從顧問到服務的完整配套。這些都是因為從數據上觀察，得以提供動態的服務，找出問題所在，並透過數據分析，隨著市場變化去因應。

　　時繼文從感性面分析，所謂的獨門祕技，就是「跟客戶成為夥伴，讓客戶信任我們」，雖然進行的是諮詢，實際上承擔了客戶完全的信賴，為客戶淬煉數據中最寶貴最有價值的精華，協助客戶決策。

　　因此，Isobar 格外看重整合數據在單一平台的重要性與經濟效益。服務團隊看數據不是在乎大小，而是從收集、整理到應用的完全三步驟，持續優化顧客體驗。也因當今企業的行銷人員都很靈活，在執行時講求高機動性，在技術面上，將數據整集在同一平台，達到快速因應的效益。

　　Salesforce 平台如何優化顧客體驗，從系統層面來看：

1. 盤點數據及系統，進行藍圖整理：透過藍圖核對企業行銷目標，找出連結的斷點。例如：客戶希望達成 remarketing 設計規劃，團隊會針對消費者類型分眾拉提再分析，調整廣度或深度，提供 remarketing 流程設計與系統建置藍圖。

2. 系統設計及執行：配合客戶行銷策略與目標以及內部工作流程，提供規劃，以及優化後的可執行方案。

3. 協助系統平台上線：上線後提供使用訓練。而且是專注於：如何利用系統協助行銷及銷售人員的提升工作成效。團隊會了解客戶實際工作執行狀態，拆解成不同的流程，等於是配合客戶各不同單位的使用者過去的工作模式及習慣，提供無縫接軌的使用。

　　以美妝零售產業為例，目前業界普遍遇到的挑戰，來自於部門之間的分工、POS 系統、ERP、會員管理、點數系統、LINE、CRM、數位廣告等各個不同的數據介面，再加上電商，對客戶來說，都是線上線下，一團團難以盤整的數據。

　　另外，從消費者體驗角度來看，不同部門使用的不同數據庫，消費者足跡是哪一個部分要負責規劃、收集與保留，這些都是產業客戶共通的痛點。Isobar「跟上、甚至能夠超前」的 CRM 服務，為客戶提前掌握消費者需求，CRM 系統部分是從前期會員數據分析與 Customer Value Topo 的設計為切入點，追蹤並紀錄消費者足跡，為「這一刻」的消費者量身打造「剛剛好」的產品資訊或服務體驗。

以顧客體驗優先　輔以數據驅動的靈活策略

　　最後，時繼文引用「科技始終來自於人性」這句老話，科技是用來服務人、便利生活。從行銷科技的角度，可以在不煩擾消費者的決策消費過程當中，提供有價值的服務，正是團隊打造優質顧客體驗的思考原點。

　　夏雨農認為，下一世代的代理商也扮演著連結者的角色，肩負協助客戶數位轉型的重責大任。面對與時俱進的挑戰與壓力，要能夠將連結轉換成價值，同時理解、融合，數據驅動的靈活策略搭配量身打造的創意，從行銷方式開始做到數據導向，協助客戶在體驗經濟時代贏得更多的顧客與商業價值成長。

本文同步刊載於《廣告雜誌》2020年9月號344期：
特別報導：CRM╳Data╳Salesforce：有效活化品牌與企業的數據資產


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