洞察消費者旅程 豎立品牌最佳接觸點

文／林佳賢　攝／陳羽晴

　　貝立德始終堅守以「客戶為中心」的服務核心價值，而這也是組織創新變革，創造差異化服務優勢的最大動能。

　　dX Matrix 本部長暨副總經理邱斯宇指出，貝立德深耕台灣 20 年，在業界人脈、技術工具、人才資源等各方面，都擁有領先業界的優勢。不僅具備全球資源的營運視野和日系公司的精密審慎，更有台灣企業的使命必達服務精神，貝立德平常低調且看似保守，但在迎接改變時刻，會展現出君子豹變的巨大能量。

dX Matrix本部長暨副總經理邱斯宇。

　　現代數位環境急遽變化，媒體代理商首當其衝，過往媒代 planner 只需專精媒體採購、排檔次衝出最高 ROI 就足夠，但數位推著代理商前進，營業部門同仁職能勢必也要升級。dentsu X 貝立德組織改造成七大單位十六個部門，營業調整為四個部門，透過專業分工與高度整合，不但能更快速掌握客戶需求，在專注服務客戶上也隨之升級。除了有媒體中心的強大採購力，還有策略中心、體驗設計創意中心等後勤單位的全力支援。邱斯宇認為，媒體環境的改變已不是問題，因為媒體環境改變早成為常態，貝立德持續堅守「照顧客戶生意」的本質，跳脫既定媒體代理商角色，創造體驗優先的服務。

　　以「客戶為核心」不單是一句口號，當今在數位環境活動的消費者樣貌，貝立德希望能為客戶描繪出消費者旅程，掌握這消費者行為模式，深度觀察每一個消費者旅程的節點，為品牌找出每個最佳接觸點。之後，我們才進一步得以窺探照顧客戶生意的門道，當中的關鍵點在數據收集與應用。

　　貝立德越來越重視數據產品的開發與布局，擁有 DAN 集團的數據分析工具技術，加上貝立德自行開發的模組，面對媒體與行為變得更複雜的當今環境，貝立德主張 People Driven Marketing（PDM），昇華過往以樣本族群為主以協助推估決策的模式，基於數位凡走過必留下痕跡，且即時的特質，現在 data collecting 要真正能拼湊出一個人的動機行為，能夠透過數據收集，真實展現 People Based 以人為本。因為這回扣到這些年來客戶的痛點：「這些收集到的資料到底是不是真的？」、「媒體廣告跟活動到底有沒有效果？」

　　「坦白說，還有一段路要走，而且眼前困難重重。」不同的媒體，不同的數據源會各自獨立，我們通常無法掌握全貌。幸好，貝立德多年投入龐大的財力、人力，累積下來，已擁有相當充實的各式數據庫，過往曾率先成立新媒體研究所 dX Lab，現在又設立數據委員會 Data Community。透過核心同仁不斷經驗交流與 Pilot Testing，在數據中找到新洞察或新應用，邱斯宇說這是「摸著石頭過河」的過程，費時費力卻是必須的節點。回歸媒體的核心，貝立德在做的事情是，協助客戶解決生意上的問題。同時也希望能協助建構產業 ecosystem。而在日趨複雜的媒體環境下，各代理商之間勢必要協同作業，一起合作為客戶創造最大效益。

　　至於為客戶打造最佳體驗行銷的秘訣，邱斯宇說，貝立德不會把「體驗」當成單一事件，而是在消費者旅程當中，找出消費者痛點及需求，而這每一個環節，都需要數據佐證。貝立德團隊可以找出方法，規劃 service plan，這已超越媒體代理商的服務範圍，而是為客戶建構新的服務計畫。

　　秉持謙卑、有紀律、有共識的隱性特質，貝立德的營業團隊，期許未來能夠提早走在客戶前面，成為客戶提燈照路的引路者。

本文同步刊載於《廣告雜誌》2019年6月號330期：

特別企劃：洞察消費者旅程　豎立品牌最佳接觸點

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