2023-01-11

CRM用數據為品牌說故事 以體驗創造品牌與消費者長遠的緊密連結

編輯部

  「對於品牌與企業而言,消費者是資產,就像我們都知道要存錢、把錢變成資產,品牌對會員應該也要有同樣的管理態度。」isobar數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農開宗明義CRM在當今對品牌的重要性。

   無論對電商或是實體品牌,將上門的消費者轉換為經常性可以經營的資產,這件事情對於品牌的長遠發展,至為關鍵,因此將「會員資產化」,就是要在會員溝通互動的過程中,不論是透過產品力、服務的品牌,或是互相尊重的態度上,讓消費者心甘情願掏出荷包裡的錢,才會讓品牌真正擁有「會員」資產,並讓會員資產增值。


透過數據梳理 協助品牌傾聽消費者

  在數據為王的時代,夏雨農認為,在品牌與消費者之間永遠存在隔閡與挑戰,而isobar就是在品牌與消費者之間扮演「翻譯」的角色,協助品牌傾聽消費者想要傳達的訊息,運用tracking技術,看看消費者對什麼樣的訊息感興趣、對什麼樣的訊息毫無反應,「消費者的每一個反應,都是在跟品牌傳達訊息」,isobar便在其中抽絲剝繭。

  透過數據,梳理消費者想要表達的,同時也認真傾聽品牌想要傳達的,在消費者的期望與品牌的能力之間,找到最大公約數,然後透過數據去驗證、發現新的商機、新的溝通機會,接著透過isobar擅長的創意包裝,讓消費者輕鬆看懂且喜歡品牌,進而持續使用品牌的產品或服務,讓消費者擁有「品牌懂我」的感受,並運用制度設計或友善的選購流程,創造流暢的服務,這才是創造品牌與消費者的雙贏。

  夏雨農說,數據包含資料搜集、預測模型,而數據的流通與管理,如何交換、打通、整合,提供消費者更便利的有感服務,也是很重要的一個環節。


提高客單、縮短回購週期 創造新商機

  在isobar服務的顧問客戶中,有一健康保健領導品牌,商品價格偏中高價,品牌過去認為消費者的回購週期約在兩到三年,因此一直以來,針對已購買的消費者,品牌保持不主動對話、不打擾的態度。不過透過isobar深度解析數據,發現有一群消費者,會在半年內買第二次,因為他覺得自己用得很好,樂於與家人朋友分享。這樣的數據訊息對品牌而言,就出現了一個新的商業機會:對愛用品牌且願意推廣的「品牌大使」,品牌可以提供180天內回購的分享專案,並且針對品牌大使本人的下一次回購提供優惠。

  透過數據深掘找出的商業機會,不但提高客單、縮短回購週期,更去榮耀了品牌大使的心意,針對熱愛品牌的消費者,品牌透過透過制度設計,打造自動化溝通線,穩定創造品牌獲利的提升,夏雨農表示,「這就是isobar用數據說話,為品牌找到新的商機、新的可能性」。

 
BQAD:找到生意上的解決方案

  「BQAD」是isobar在新時代的服務架構,當每一個品牌都在提出Question時,isobar會先將問題回到Business,「品牌提出一個問題,後面可能隱含更多的商業問題,所以我們要透過數據進行驗證。」夏雨農表示,任何的問題都有輕重緩急,而數據在行銷與決策的過程中,就是把很多現實與現象攤開來,透過數據釐清輕重緩急,以最好的管理視野做最好的資源分配,因此針對Question就能提出有執行力的Actionable Answer,此時Data又能扮演儀表板的角色。

  「在單一技術上永遠有行業的專家,但isobar能夠轉譯並整合客戶的需求,運用在對的地方。」isobar的強項在於能夠理解客戶的商業問題,並基於不同的數據與技術、經驗與專業去轉譯客戶的需求,將各地方不同的語言和需求轉換為客戶聽得懂的話語,更重要的是,運用創意整合,有效率完成每一項任務,達到商業上的目標。

 



本文同步刊載於《廣告雜誌》2023年1&2月號370期:
報導:CRM用數據為品牌說故事 以體驗創造品牌與消費者長遠的緊密連結
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