以客戶為中心轉型 迎向下一階段挑戰

文／黃倩茹　攝／陳思予

　　2018 年，為了迎接大環境變化帶動媒體生態轉變，以及更加強化貝立德「以客戶為中心」的服務理念，dentsu X 貝立德總經理盧炳勳進行大規模的組織轉型，讓貝立德從 3.0 進化到 4.0。

　　「2018 年為充滿挑戰與變化的一年，如果不能跟上客戶的需求，是不可能成長的。」盧炳勳表示，當你發現媒體環境和客戶的需求，皆因「數位化」浪潮有大幅度的轉變，整個媒體環境和消費者的媒體使用、消費行為都在裂解，如果媒體代理商無法跟上客戶的需求，基本上不可能再成長。有鑑於此，秉持「以客戶為中心」服務理念的貝立德，醞釀 3 到 5 年的時間，在去年正式進行內部組織轉型，深化對客戶服務的廣度與強度，讓第一線接觸客戶的業務團隊能夠提供全方位服務，而不再有數位與傳統之分。

貝立德總經理盧炳勳。

穩固地基　提供更有效率的客戶服務

　　舉例而言，過去貝立德的數位部門是中心團隊，當客戶有數位需求時，統一由數位團隊提供協助，但隨著數位時代的與時俱進，現在盧炳勳直接將數位服務深植在各個業務團隊中，讓數位人員提供客戶更即時、更有效率，並且更以客戶為中心的服務。

　　相對的，必須更加強化貝立德中心的專業團隊，讓專業團隊作為公司的基礎，也就是盧炳勳口中的「infrastructure」。不只是數位媒體中心被賦予在數位上的操作走向更專業、更有未來性的任務，另規劃有媒體中心、策略中心、娛樂中心和 XDC（eXperience Design Center），分別結合各種專業資源，提供服務養分給四大客戶服務團隊，讓服務團隊能更快速因應大環境的變化與客戶需求的多樣化，總而提供客戶更有效率、更貼近時代的服務。

以人為本的事業　著手培植新時代人才

　　只要談到貝立德的成就，盧炳勳總要感謝客戶的認同、同仁的努力和媒體夥伴的支持，「這是一個人的產業，我們沒有機器、原物料，靠人與人之間的交往走到今天，即使未來數位如何發展，還是回到人的原點。」深知公司最大資產是「員工」，因此對於員工始終給予高度尊重以及不遺餘力的支持和照顧，營造出高士氣、低流動率的內部組織文化。而員工的低流動率回饋到經營面，表示經驗值持續在累積，經驗的傳承讓服務客戶的過程中更為順暢，也更有驅動力去爭取新客戶，「infrastructure 的專業深化、貝立德不斷累積的無形資產，再加上同仁的 business sense，是我們不斷往前的原因！」

　　另一方面，貝立德也積極創造產業和學界的發展交流，從在世新大學開設「媒體企劃」課程，在世新、文化大學設立獎學金，並參與 MAA 在輔仁、世新大學開設課程，隨電通安吉斯集團於政治大學開設講座，並於每年暑期提供實習名額，指派同仁擔任 mentor 協助學生學習。此外，貝立德於去年開始推廣「X-Plan 新人計畫」，招募毫無經驗，但有強烈熱忱的新世代人才，為了導入產業新血輪。

打造多贏生態系　兼顧服務與理想

　　2019 年 10 月，是貝立德成立二十週年的日子。二十年前的媒體採購相對單純，但貝立德堅持著「檔購」精神，用良好的自動化系統與有經驗的人員，提供客戶低購買成本與好品質服務，在這個過程中盧炳勳一直思考「如何創造客戶、媒體、代理商之間的三贏局面？」他認為這個產業應該要有更健康的生態系，或是走出一條更卓越、更有價值的方式，讓客戶的品牌傳播更有效益。正因為如此，貝立德開啟「娛樂事業」之門，從引進內容、媒體合製節目到自製節目，一方面解決媒體平台碎片化的困局，一方面讓客戶的品牌訊息傳遞更有品質，同時間也讓台灣內容創意產出的人才擁有表現的舞台。

　　「身為領導品牌，貝立德不能只是做自己的事。」因此盧炳勳一直希望在產業的生態系統中，創造多贏的局面，才能回到以人為本的環境，並且會持續讓自己更堅強、茁壯，「這是我們的責任，也是企業社會責任！」

本文同步刊載於《廣告雜誌》2019年6月號330期：

特別企劃：以客戶為中心轉型　迎向下一階段挑戰

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