2018-01-04

什麼都聊什麼都不奇怪―聊天機器人


本文作者為邱威凱/米蘭營銷策劃總經理

  今年下半年,在行銷領域最紅的科技應用大概就是聊天機器人了。陸續有很多很精彩的作品,例如:讓大叔都有戀愛感覺的華康字型情書聊天機器人、或者米蘭營銷的航海家一號聊天機器人。但,上述這兩個案例中,使用的聊天機器人,如果從系統功能來分類的話,都同屬於所謂的Rule-Based Chatbot。也就是藉由預先設定好的對話選單、回應對話訊息,藉由邏輯判斷,回覆參加活動或對談的消費者訊息。簡單的來說,就是一場已經寫好腳本的RPG,藉由有趣或浪漫的情節與消費者互動。如果是行銷活動層次的聊天機器人應用,理論上目前Rule-Based Chatbot,大概就能支應相關的需求。當然,在數位客服或電商導購的應用,也可以採用Rule-BasedChatbot 完成,如果腳本設計得巧妙與回應文字寫入人心,也可以有相當好的成效。

  如果是要到可以當類似真人一樣free discussion 呢?那就需要到AI-Based Chatbot,目前大家最熟悉的語音型聊天機器人大概就是Siri了。而文字型的AI-Based Chatbot,目前則是廣泛地被應用在數位客服領域,同時也有許多大型電商開始利用AI -Based Chatbot 來進行電商導購。至於AI-Based Chatbot,理論上就需要先完成非常複雜的自然語言相關工程,加上產業的domain knowhow與詞語庫,然後再加上一些真正面對消費者的實戰訓練後,才有機會比較像是真人一般的回應。

Rule-Based ChatBot Flow示意圖(圖片來源:BotBonnie聊天機器人操作平台)

  而在這個人人都講的一口AI 的時代,當然在聊天機器人的開發上,也有不少的現成工具與夥伴。例如,如果有雄心大志要開發AI-Based Chatbot,除了從頭練功起之外,也可以選擇例如IBM Watson、Microso Luis 為基礎作為開發,但是在產業domain 與機器人的訓練上還是有許多省不掉的基本功。另外,如果是行銷廣告的同業,也想要為客戶開發聊天機器人,除了找米蘭合作以外,其實現在也有不少提供聊天機器人開發服務的夥伴,例如:BotBonnie,他們就有提供相當簡易操作的聊天機器人開發平台,尤其如果是要做Rule-Based Chatbot,利用BotBonnie 的平台甚至不需要工程師。至於,如果您是品牌的行銷主管,想要利用聊天機器人為品牌打造一波成功的行銷活動或者是導購銷售活動,如同第一段提到的,華康情書聊天機器人成功的關鍵除了聊天機器人的程式之外,更重要的是行銷團隊想到利用聊天機器人加上情書的創意與策略、以及非常優秀的執行與優美的文字。所以,親愛的客戶們,請轉頭望向您的行銷廣告夥伴,讓您的夥伴與您一起攜手創造或擴大品牌與商業價值吧。(當然,如果還沒有營銷夥伴的,米蘭營銷在對您揮手喔!)

  最後,雖然聊天機器人,什麼都能聊,什麼都不奇怪。但是聊天機器人終究是溝通方法的一種,是傳遞訊息管道的一種,千萬不要為了聊天機器人而聊天機器人。同時,也相信聊天機器人的應用,在數位化越來越深的的未來,會有越來越多的應用場景與可能性。


本文同步刊載於《廣告雜誌》2017年12月號314期:
單元:專欄:什麼都聊什麼都不奇怪―聊天機器人


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