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| 透過數位工具整合維持內外部資訊同步很重要。 |
文、圖／5ＸRUBY（五倍紅寶石）提供
全球銷售市場在歷經疫情混亂後，逐漸地邁入銷售新時代，實體店家電商化、無店鋪網路電商走到街頭開店，各家社群平台也不斷優化商業方案，做出對企業與商家而言，愈加理想的新調整，不分實體或網路，就是要試圖於消費者擁擠的手機屏幕裡，塞滿各種消費引導。「銷售新時代」已然是跨國際、跨通路的新轉變，然而有些企業可以成功轉型，有一些卻適應不良，這可能與數位工具的整合息息相關！
跨通路就好，別連數位工具都跨平台管理
因應混亂銷售時局，商家願意嘗試的販售通路變得更多元，過去可能不一定會採用這麼多通路，但如今，自建購物網站、透過網路開店上架商品販售、與第三方購物平台合作，亦或是透過聚集最多粉絲受眾的社群網站進行購物銷售等，商家想方設法跨通路，只為了能打通銷售渠道。雖然這對銷售來說是正向新改變，不過一但訂單變多，在管理上可能變得困難，五倍紅寶石軟體開發公司共同創辦人趙子皓表示：「跨通路會碰到的問題就是得花時間到不同的平台管理不同的顧客訂單及客服管理，若想成功做好銷售管理，數位工具的整合就是最關鍵的任務，尤其在溝通聯繫上更不可忽視。」
跨通路經營時，注重「共同管理」比「個人管理」重要
在做數位工具整合時，趙子皓認為技術不是最大需要克服的問題，五倍紅寶石長年專注在網路技術與軟體開發領域，從前台建置到後台管理功能串接都並非難事，「難的地方在於銷售計畫很完美，溝通管道卻不暢通。」，在跨通路、跨平台下，不能再只是「個人」管理，而是要注重「共同管理」，很多企業、商家在數位工具使用上，可能都先從免費的服務開始使用，像是Facebook Message、Instagram私訊、LINE以及Email在使用上都相當頻繁，而非使用專業的工作溝通軟體（e.g. Slack），然而這也是在工作上可能使溝通管道阻塞的原因之一。
例如，使用通訊App或社交平台進行工作、開工作群組以及傳檔案等，雖然看似方便，其中卻有不少隱憂，最常發生的情況像是：檔案在聊天室內存放過期、對話紀錄難以分類追蹤、被大量貼圖洗版、企業機密被截圖外洩等。趙子皓認為：「通訊App是很個人的領域，要把個人使用的規模套用到工作管理上就不太合適，如果有員工離職，企業沒有做好離職管理，就容易遺失工作資訊、洩漏工作情報，或是離職員工擅自保留客戶訊息等。」另外還有一個問題—數位工具過多，資訊難以整合，在工作時內外部的溝通有資訊落差，嚴重可能導致失去客戶忠誠度。
使數位工具各司其職，並幫助三方內容同步
要投入數位工具整合，最基本的是採用CRM系統（Customer Relationship Management，客戶關係管理），做好ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源管理系統），把四散在不同平台的客戶資料聚集到一個平台集中管理。儘管這不是最新的概念，但有不少的企業與商家不甚理解，或在了解後最終仍選擇只使用免費數位工具分散管理，趙子皓強調：「免費數位工具有其好處，並非要勸阻企業與商家停止使用，而是知道工具特性後加以善用，把它們整合到一處。」試想，如果員工每日都在不同的平台切換管理、不同的通訊平台做客服，企業該如何掌控員工與客戶的關係管理？這就是數位工具整合的重要性，讓所有人在一個管理平台上有系統的進行進度控管、客戶關係管理、內部行政資源管理、主管權限配置、工作交接、業績報表等，使數位工具發揮最大效益。
趙子皓表示，在概念上一開始就要有「整合」的思維，把不同渠道的產品視為同一個整合架構下的東西。「今年我們就碰到很多客戶來詢問關於數據分析、業績報表、通訊功能、人員管理等系統建置，這些看似是單一個的服務需求，其實都需要被整合與同步。」，就像是建立工作生產線，倘若只完成「現下認為需要的」一條生產線，很可能在不久後又發現延伸的需求或因忽略某一個環節導致生產線中斷，付出更多的成本補救。無論如何，建議企業與商家可將需求視野放大，並配合有足夠經歷判斷整合需求的技術夥伴，為銷售新時代展開全新佈局！
本文同步刊載於《廣告雜誌》2022年０１月號359期：
報導：跨通路「銷售新時代」來臨，整合企業資源成致勝關鍵！
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