以人為本，整合型服務再昇華

文／詹致中　圖／dentsu X 貝立德提供

　　傳播環境不停迭代，人才與能力亦需更新。客戶痛點與媒體代理商挑戰，主要為組織變革、人才管理等議題。dX Matrix 本部長暨副總經理邱斯宇（Ted）， 與 dX Palette II 本部長暨副總經理與媒體實驗室所長吳宗霖（Jeremy），特別從第一線角度分享傳播趨勢，以及貝立德如何因應大環境變化，進行新型態客戶服務轉型。

主題 1：代理商靈活又穩當的對應能力

Ted：在碎片化媒體大浪潮下，傳播環境挑戰才剛開始，代理商如同緩衝的避震器，若代理商反應夠迅速，客戶適應較快，無代理商服務的企業衝擊則較直接。

Jeremy：除了媒體破碎化、數位化，新技術名詞層出不窮，市場主流不斷改變，許多企業行銷專員單薄，身兼數職為常態，倘若後續走向品牌操作、資料整合，甚至追求成效、內部帳戶管理等複雜能力整合，內部人才無法支撐其需求，就得依賴代理商的服務與能力。

貝立德 dX Matrix 本部長暨副總經理邱斯宇 Ted Chiu

主題 2：全面整合的新形態客戶服務

Jeremy：電通集團從幾年前開始， 定位業務為 Producer 而非 Account，期許第一線同仁經由通透瞭解完整環節，即時討論客戶關切點與客戶建立高信任度。

Ted：業務終極目標為獲得客戶信任，而客戶管理的能耐最被重視。業務團隊斜槓能力愈多、domain know-how 越成熟，愈有機會與客戶建立長遠夥伴關係。培育團隊的挑戰為沒有十項全能的人，在專才或通才培養的 debate 中，我傾向於通才，孰悉融合多重領域，根據客戶需求靈活整合專才能力。活用貝立德後勤單位如創意、節目製作、UI/UX 諮詢等，以及善用集團的能耐，目的皆為提供整合性服務。

Jeremy：傳統 Account 只是將客戶需求交由後端專才處理， 現在 Producer 皆需具備數位媒體執行能力，理解操作需求及痛點，確保實際執行對應客戶需求。一旦溝通清楚良好、鴻溝愈少，客戶目標達成成本愈低，才能回饋客戶更好服務，產生良性循環與競爭力。當然，提供 CP 質最好的媒體購買服務，仍是代理商重要基本能力。

Ted：「學習型組織」倡導除了個人學習，組織學習能力是大課題，為建立組織學習的共識與環境條件，貝立德內部，有幾個層次的會議做經驗分享，案例、觀點、成效操作，以及 trial-and-error 反饋學習， 分享實際執行困難與解法，甚至主動尋找未接觸過的客戶類型，從服務過程中學習，做了才知道！

　　人才需有強大動機讓自己成長，並影響其他人，才能成為互相刺激砥礪，一起成長的學習型組織。

貝立德 dX Palette II 本部長暨副總經理與媒體實驗室所長吳宗霖 Jeremy Wu

主題 3：以人為本！是脫穎而出關鍵

Ted：我認為整合型服務是勝出關鍵，原點還是回到組織上。客戶行銷團隊通常編制不大，對於不斷冒出的媒體問題，客戶端無法處理只好交給代理商，而代理商本身能否提供整合服務，仍是最關鍵的能耐。

Jeremy：除了 Ted 提到的整合之外，貝立德人員相當穩定。現在客戶經營非常辛苦，當行銷人員離職流動，我們能處理、承接，因此蠻多客戶的後援在我們身上。

　　貝立德希望培養長期夥伴關係，不是只解決眼前問題。當許多客戶著重短期 KPI，貝立德從整體長期策略角度提供建議，讓客戶不迷失在短期的目標。最終生意要從「人」的角度出發，唯有培養出長期關係，客戶商業才能長久經營，而代理商服務成本才有機會變低。

　　貝立德提出「Business to Human」觀念，延伸 Data Driven 議題，我們永遠沒辦法搜集到全數據，過度在意數據則容易迷失。所以數據的解讀要回歸到人，從「人性」出發。

Ted：所有工作本質都圍繞在「以人為本」。對客戶生意而言，找到一個關鍵洞察，服務就成功一半。我們相信，所有生意行為都來自於人性，這是貝立德的核心信仰！

本文同步刊載於《廣告雜誌》2020年8月號343期：
特別企劃：以人為本，整合型服務再昇華


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