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| （左起）遠雄房地產客戶經營室總監劉富琪、勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理邱鈺珊、 Salesforce台灣銷售顧問經理蘇俊熹 |
文、圖／勤業眾信提供
勤業眾信聯合會計師事務所於21日舉辦「打造成功的銷售與客戶關係管理數位化轉型」線上研討會，透析受到新型冠狀病毒（COVID-19）疫情影響，企業面臨商業模式和員工工作型態改變，更意識強化數位轉型的必要性。勤業眾信透析，B2B企業應思考如何重新分配IT預算，選擇適合的雲端管理平台，並協助員工建立數位轉型思維，以強化數位轉型帶來的效益；同時，建議企業應建立數位轉型專責單位並結合外部人才引入外部專業資源，以改善決策品質和提高組織變革能力，以提高企業數位轉型成功率。
援引專業顧問服務 打破數位轉型壁壘
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理邱鈺珊指出，為順應科技趨勢，許多台灣企業主都抱著數位轉型的想法，期望藉以優化企業的營運流程，制定適合的數位轉型策略和方案。然而，多數卻受限於無從著手評估公司現有的資源和妥善利用數位科技，僅能觀望或停在評估階段。隨著數位轉型所帶來的改變，連帶著也顛覆了企業文化和員工的工作思維，更加深台灣企業主不敢輕易下決定的困難度。
數位轉型牽涉到的環節相當繁瑣且環環相扣，如果企業無法自行評估自身優勢和痛點，可邀請外部專業顧問團隊協助和分析現有的資源成熟度、找出真正的問題和對症下藥。同時，企業應展現改革魄力，建立數位轉型專責單位，挑選適合的人才加入團隊，並提升組織和其他員工的參與度，以改善決策品質和提高組織變革能力，適當分配資源和預算，導入適合的雲端平台產品，並利用PDCA管理循環持續精進，增加企業執行數位轉型的成功率。
數位方案核心三步驟 奠定成功銷售和客戶關係管理
Salesforce台灣銷售顧問經理蘇俊熹表示，「銷售與客戶關係管理」是數位轉型的核心，根據Salesforce 2019年針對B2B交易需求調查顯示，高達九成的B2B買方決策者，期望賣方能夠主動提供符合買方需求的產品、有價值的資訊和市場洞察。有鑑於此，賣家可採取洞察式銷售（Insight Selling）為核心的方法論，利用「資訊（Information）、洞察（Insight）、有效準確的行動（Actions）」三步驟，從收集資訊和分析資訊開始，將資訊轉化為對公司和客戶有價值的訊息；利用所蒐集的訊息引導客戶自行發現新的需求；最後，共同找出雙方適合的執行方案。蘇俊熹亦提醒，若企業欲採用洞察式銷售，須先對客戶有全面性的了解。
完善使用者體驗 留意三大系統商選擇關鍵
遠雄房地產客戶經營室總監劉富琪說明，有鑑於企業內部舊系統的介面和使用方式，已不符日漸增多的客戶管理需求，建議企業可重新討論及規劃，啟動數位轉型專案，導入符合業務經營客戶需求的新系統。並在選擇系統商時，可注意「系統的友善程度、系統商的成功口碑和系統商配合的導入顧問團隊」三大重點。
首先，從確認所使用的介面是否符合不同裝置使用者的需求及方便上手，可大幅降低轉換系統的陣痛期和學習成本；第二，系統商的多樣化客戶屬性和豐富的成功案例也是評估關鍵；最後，專業的導入顧問團隊可更有效地協助企業在導入的過程和優化作業流程。此外，系統導入後，企業亦可根據使用者反饋系統，適度調整並利用數據量化導入成效，持續追蹤後續效應。
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