文、圖／台灣趨勢研究提供
為提升客運業的服務品質，台灣趨勢研究 （Taiwan Trend Research，以下簡稱TTR）受交通部公路總局委託，透過神秘客調查方式，直擊客運場站及班車行駛服務實況，檢視業者整體服務品質。「神秘客調查」為歐美銀行業與零售業所發展出的服務稽核方法，由受過專業訓練的調查員扮演匿名消費者，深入觀察服務現場最真實的反應，藉此補足一般問卷調查的不足，使調查面向更為周詳。神秘客調查已是國外各種服務業相當流行的調查方法，而我國政府機關也逐漸重視其應用，近年來開始運用神秘客調查來評鑑公共服務，並做為提升公共服務的重要參考依據。
為了完成全台客運神秘客調查，TTR團隊動員全國各地近50位神秘客進行密集訓練，每位神秘客至少須接受4小時以上訓練課程，熟悉各種狀況的應對方式與設備操作，課程結束之後還必須通過測驗考試，才能成為合格的神秘客。在調查範圍方面，本次調查涵蓋全台20個縣市，除了人口稠密的大都市，也需要到偏遠鄉鎮進行調查，部分偏遠地區的路線1天只有1個班次，神秘客為了完成任務無不費盡心力。以梨山至武陵農場路線為例，神秘客必須前一晚先到車站附近過夜，才能趕上隔天清晨的班車，回程只有傍晚一班車，錯過就得再等到明天，調查難度相當高。
本次調查針對全台客運業者進行抽樣查核，總計調查近七百條路線。因應各地路線錯綜複雜，班次間距各有不同，全台北、中、南各區配置8位具備國際認證的專業神秘客督導，形成全台調查支援網絡。除了配有督導人力，TTR團隊更加派車輛與接駁人力，跟隨神秘客到偏遠地區進行調查，以便接應在郊區落單、沒車可以回家的神秘客。
神秘客調查過程中，最重要的依據莫過於完整紀錄服務實況，TTR必須讓神秘客能夠在調查過程確實紀錄所觀察到的一切，讓每一位神秘客都配有最佳的密錄器材。由於神秘客調查所需時間較長，又必須時常移動行走，錄影設備的功能與穩定性十分關鍵，為此TTR團隊搜尋國內外最先進的錄影設備，將操作便利、隱密性、錄影範圍、對焦速度、電池續航力等納入考量，前後共採買了二十多項器材進行多次錄影測試，投入相當長的時間進行評選，經過數輪淘汰後，最後才選定最適合進行調查的一、兩項器材大量採購，整個過程所費不貲。TTR團隊更進一步結合雲端儲存系統，以雲端調查平台整合神秘客調查紀錄，讓神秘客在外地可隨時透過手機上傳調查資料，督導可即時追蹤進度，控管調查品質。
TTR長期投入市場研究、產業調查與社會趨勢觀察，獲得最具權威之國際神秘客組織MSPA（Mystery Shopping Providers Association ASIA/PACIFIC）授為亞洲區認證會員，所執行的神秘客調查品質皆符合國際水準，在各大產業服務評量方面具專業能力與多年經驗，曾接受餐飲業、零售業、銀行業等多家知名品牌委託進行調查。
此次調查係交通部公路總局根據「大眾運輸營運評鑑辦法」定期進行公路客運服務評鑑的一部分，檢核年度國道及公路客運業者的服務表現。本年度是公路總局第二次將神秘客調查納入評鑑項目，期望承續前次經驗，透過調查結果了解客運業第一線服務狀況，為民眾做好把關者的角色，進而提升台灣客運業的服務品質與營運績效。
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